Por lo general, el nivel de recordación y la preferencia, forman parte de los objetivos principales de las empresas. Sin embargo,  esto ha cambiado con el paso del tiempo: los planners de medios tienen la labor de maximizar el alcance, los relacionistas públicos llevan un control de las impresiones y los gerentes de marca están al tanto de la penetración del producto en el mercado.

A pesar de todo esto, existe otro factor que seguirá teniendo un mayor impacto al momento de acercarnos al consumidor… los sentimientos. Un territorio en el que la clave es tener presente que los consumidores no son máquinas, son personas, capaces de sentir y razonar. Un territorio que nos permite alcanzar un alto nivel de relación con el consumidor… la lealtad.

La lealtad hacia la marca se ha vuelto un objetivo bastante importante para las empresas, en especial para aquellas que en más de una ocasión han logrado superar las expectativas de sus clientes. Son con estos logros que mantienen fuerte su nivel de recordación, y, por ende, la intención de compra.

Sin embargo, hay que tomar en cuenta un factor relevante: las experiencias negativas siempre tendrán mayor peso que las positivas, es por eso que es importante tener cuidado y nunca ubicarnos por debajo de las expectativas del consumidor para así no generar malos conceptos sobre nuestra marca.

Las marcas se encuentran en un constante proceso de expansión, y, con todo lo que hemos visto, tenemos claro que el abanico de recursos es bastante amplio. Dicho esto ¿en dónde deberíamos enfocarnos?

Estas son 5 áreas fundamentales en las que toda marca debe enfocarse para generar sentimientos de manera efectiva:

Recursos verbales (Tu forma de hablar): ¿Usas un vocabulario adecuado? ¿Te apoyas en metáforas o esquemas que te permitan estar siempre con tus clientes? ¿Es posible que tu marca la reconozcan por la forma en la que habla en plataformas sociales?

Señales auditivas: ¿Hay algún sonido característico que posea tu marca (Ej. Movistar o Claro)? ¿Aprovechas bien los primeros segundos de tus anuncios? ¿Usas de manera adecuada las licencias de música al punto que los consumidores pueden reconocer el producto que se está vendiendo sin necesidad de ver la pantalla?

Estímulos visuales: Más allá del logotipo o la paleta de colores, ¿qué otros estímulos usa tu marca? ¿Hay algún símbolo que te asocie a tu categoría o industria? ¿Usas nuevas formas de expresión como los gifs, memes, emojis, infografías o videos?

Controladores de experiencia: ¿Brindas retroalimentación a tus usuarios sobre sus consultas o dudas?, ¿Practicas la omnicanalidad?

Conexiones culturales: Tienes definidos tus Valores, propósito, prácticas culturales, en conexión con la comunidad.

Dominar más de una de estas áreas es fundamental al momento de acelerar el proceso de crecimiento de tu marca, además de brindarte una ventaja en comparación a tu competencia, e incluso alcanzar la longevidad, logrando así ganarte un estatus icónico… como Disney.

Si hablamos del valor que puede llegar a tomar una marca, lo podemos comparar con el valor de las mejores experiencias que haya vivido un consumidor. Las experiencias que pueda tener un consumidor en alguna tienda física o en un espacio virtual pueden llegar a marcar estándares para el futuro. Teniendo en cuenta eso, ¿te has asegurado de que tu tienda, local o establecimiento sea un buen ambiente, iluminado, ordenado,  atractivo? ¿Son tus colaboradores amigables y serviciales con los clientes? ¿Generas una experiencia buena y consistente a través de todas tus plataformas (móvil, teléfono y en persona)?

Independientemente del tipo de marca que sea, es necesario tener claro el sentimiento que quieres que tu público experimente al interactuar con ella en todos sus puntos de contacto.

Por último, antes de diseñar un modelo de atención al cliente y ponerlo en práctica con tu público, piensa en el estado de tu cultura interna como marca. Define tu propósito, tus valores, y las prácticas internas que tienen que seguirse de manera natural antes de ser aplicadas a tus consumidores.