¿Alguna vez te preguntaste si las experiencias de tus clientes van de la mano con lo que tu marca promete? Es el resultado de eso lo que a fin de cuentas va formando tu reputación.

Recuerda que la experiencia de tu cliente empieza desde el primer momento que sabe de la existencia de tu marca. Probablemente llegue a ella incluso sin saber qué es lo que quiere, es ahí a donde tienes que prestar atención, porque recuerda, los clientes no compran si lo que ven no les da confianza.

Pongamos un ejemplo, un usuario encuentra en Instagram un anuncio de venta de un celular que promete ser mejor que el iPhone. De inmediato el interés despierta, pero no encuentra indicios que le den la confianza necesaria para comprarlo. Es así como decide indagar más y entra a la web y redes del vendedor pero las encuentra desactualizadas y descuidadas. Esos detalles son lo suficientemente influyentes como para que desista de la compra ya que la empresa no le inspira confianza.

Distinta hubiese sido la situación si hubiese encontrado una web con buena experiencia de usuario, imágenes reales, datos concretos, reseñas de clientes; o unas redes bien trabajadas, con comunicación constante e información relevante. Todo eso probablemente hubiese terminado de concretar la compra, ¿por qué? Porque esos detalles le comunicaron al usuario que se trata de una empresa formal y confiable.

Lo primordial para la marca es tener coherencia en los mensajes que da y los canales que usa (un ejemplo claro son los contenidos compartidos en Instagram y Facebook). El punto de contacto más fuerte que tienen las marcas con los clientes son las redes sociales, si desde aquí tu marca muestra inconsistencia, lo más probable es que tu público espere encontrar lo mismo en otros canales o incluso en el producto o servicio que ofreces.

Para tener un buen control de esto, es necesario tener siempre mapeados cuáles son los puntos de contacto en donde puedes generar la primera interacción con los usuarios, ten en cuenta que en el mundo digital existe una infinidad de opciones para esto. Es importante generar una buena experiencia en todos estos puntos.

Un claro ejemplo es Apple. Sus contenidos en todos los medios que usan transmiten una misma personalidad, una misma sensación. Podrán tener grandes competidores o en algún momento presentar fallas, pero su público confía en que la marca cumple con las expectativas que comunica.

Por otro lado, es normal que un negocio tenga como objetivo ampliar su catálogo de productos, pero esto, mal gestionado, puede resultar contraproducente. Hay que tener en cuenta que lo primordial es que cuando un cliente vea tus redes o tu web de cara a la compra, pueda distinguir con facilidad qué tipo de productos ofreces y cuál es tu especialidad. Es ahí donde construyes tu posicionamiento. 

Supongamos que tienes un negocio de venta de zapatos y estás especializado en ello, pero de pronto un día un usuario ve contenido de zapatos mezclado con relojes en tu publicidad, se sentirá confundido ya que tu especialidad se supone que son los zapatos, pero rompes eso ahora que estás mezclando productos de otro rubro.

Cuando te posicionas respecto a un tipo de contenido o producto y tratas de agregar otra cosa completamente distinta, la alineación que tiene tu marca se ve afectada. Es probable que las ventas se sigan generando, pero la lealtad ganada por parte del público no será la misma ya que estás creando una imagen nueva y dejando atrás otra que ya tenía consistencia. 

Es por eso que los cambios abruptos no son recomendables. No significa que la idea de expandirse esté prohibida, por el contrario, es buena, pero se tiene que hacer gradual y cuidadosamente. Volviendo al ejemplo de la marca de zapatos, si lo que buscas es llegar a los relojes, lo ideal sería que pases por otro tipo de productos primero, como medias, pasadores, correas, etc. hasta llegar al producto deseado. Esto te ayuda a que no sea percibido como un cambio de alineación, sino como una evolución.

Antes usábamos el ejemplo de contenido de Apple, aplica lo mismo en la línea de productos. Si recordamos, comenzaron con computadoras, y gradualmente pasaron por iPhones, iPads, hasta llegar a los relojes, sin perder nunca su alineación de calidad.

Por ello, es fundamental ser siempre consistente para mantener la confianza del cliente. Recuerda que nos encontramos en una época en donde los mercados son muy grandes, y los competidores siempre crecen. Es por eso que es fundamental que siempre estés atento a tus clientes, cómo se sienten, qué opinan, qué es lo que buscan. Debes trabajar sobre sus recomendaciones para cada vez entregar un mejor producto o servicio y así demostrarles que te preocupas por ellos.